创新服务助力信息消费

中国电信客服步入“移动互联”

中国电信营业厅综合自助终端服务场景

移动互联网时代，客户在哪里，服务就在哪里。中国电信福建公司借助微博、微信等新媒体创新服务渠道，打造了集自助服务、机器人服务、人工服务为一体的全天候移动互联网客服体系，让电信的服务与客户如影随形。无时无处不在的天翼移动互联网客服，满足了客户对碎片化时间的有效利用，这是中国电信福建公司践行“用户至上，用心服务”理念的体现，也代表着越来越多的消费者对通信服务形态的预期――通过手机随时随地解决问题。

中国电信打通“微”客服渠道

10000号客服热线承接着所有客户与电信相关的服务诉求，从2G话音到3G/4G移动互联网时代，中国电信福建公司不断服务创新，打造微信、微博等新媒体应用客服渠道，满足客户服务“移动互联”的需求。

当下，手机刷微信已经十分普及，天翼手机客户只需微信关注并绑定“中国电信福建网厅”，中国电信自助查询、业务办理、最新优惠等相关业务即可一目了然。微博也一样方便快捷，“我只是在微博上抱怨几句手机信号不稳定，中国电信的客服微博立马私信问我详情，说相关人员会去检测和处理。没曾想，隔天就有工作人员向我反馈，经过排查得知是因为当时教学楼有安排相关考试，采取了手机信号屏蔽措施，过后就恢复了。电信真是客户在哪里，服务就到哪里。”对于电信微博客服的快速响应，高校用户王同学如是说。

据中国电信福建公司相关负责人介绍，相比于传统的服务渠道，微信、微博等新媒体具有快速、高效、实时的特点，而且一对一的开放式问答可以随时随地进行，省去了传统客服预约、等待的繁琐。统计数据显示，微信客服“中国电信福建网厅”自去年9月正式上线服务以来，好友数超过30万，日均服务量约6千次，及时响应率达到100%。同样作为新型的服务窗口，新浪微博客服“@中国电信福建网厅”目前月均服务客户数万人次，粉丝数超过44万，“@中国电信福建客服”微博的粉丝数更是超过了91万，在省内运营商客服微博中颇为抢眼。

“天翼客服”把营业厅装进手机

移动互联网时代，各种App应用是手机里必不可少的工具。中国电信顺应时代潮流，在传统电话客服的基础上率先推出“天翼客服”客户端，自去年10月份正式上线服务以来，不到半年的时间，已迅速成为客户选择自助服务的主要渠道。

厦门的郭女士是一位资深的电信用户，身为职业女性兼家庭主妇的她持家有道，家里固定电话、宽带还有先生、儿子和自己的手机全是中国电信的，无论是业务办理还是充值缴费全由她一人包办。她的窍门很简单，在自己的手机上安装“天翼客服”客户端，里面集成了微博、微信、易信等新媒体自助服务渠道，随时都能监控全家人的话费和手机流量等使用情况，充话费、咨询、投诉更不在话下。用她的话说，“已经不记得上次去营业厅是什么时候了”。

据中国电信客服人员介绍，“天翼客服”集自助服务、机器人服务、人工服务为一体，能够满足客户各方面的需求。以往电信客户遇到问题，总会习惯性地拨打10000号客服热线，现在又多了一条通路，就是进入App和在线客服进行互动，通过手机解决服务问题。此外，“天翼客服”还提供全国10677个电信营业厅和123个贵宾厅的服务信息查询，除了文字介绍，还有直观、立体的营业厅面貌、所在具体方位等信息。同时，客户端还提供手机使用技巧和攻略信息，客户除了浏览，也可以自主发表内容和评论进行互动。通信业内媒体评论认为，“天翼客服”致力于帮助客户把服务问题解决在手机屏幕上，引领了通信服务模式的创新。

电子渠道全天候服务不打烊

买卡、买手机、交话费、查询服务和障碍报修等等，不用亲自到营业厅，完全在网上就能搞定。享受这样的服务对于年轻的消费者来说已经成为一种习惯。和天翼网络无时无处不在一样，中国电信的网厅、微博、QQ在线等客服团队，通过每天浏览、关注客户反映的各类服务问题，运用网络平台软件和操作、以及配合系统智能化，给予及时响应并快速处理，最终实现全天候服务。

据中国电信福建公司省级10000号支撑中心负责人介绍，新媒体客服也有相应的保障机制。比如，微博客服有明确的服务规范和处理时限，公司已经将服务纳入投诉管理流程中，由省级投诉处理中心统一管理，并要求各市级分公司联动，以提高客户在微博上投诉、咨询回应的满意度。

移动互联网客服渠道全天候服务带来的便捷不言而喻。相关统计数据显示，福建省有超过八成的电信客户选择电子服务渠道，其中QQ、微博等非语音客服每月达到25万人次，网厅月访问量超过1100万次。

只要你在使用中国电信的业务上碰到什么问题，登录微博，发个微信，打个电话，发个短信，中国电信客服都能帮你解决，中国电信全天候服务不打烊成为现实。

（符周顺）

【来源：《中国质量报》】