摘要：质量问题危机往往是以微观个体认知行为作为基础。在实际中，常常是因为当事人的非理性，导致质量问题从单一事件演变为社会问题。因此，将宏观质量管理研究的触角，深入到质量背后的用户认知机制，可以为解决这类难题打开一扇新的“窗口”。研究主要运用行为学和认知神经学的方法，在实验室环境中，通过“确定无产品质量问题”“可控产品质量问题”和“不可控产品质量问题”三类信息的启动下，研究消费者的风险的评估过程。研究结果发现，不可控质量问题远比可控质量问题对消费者的影响大；消费者会首先感知到它的存在，该过程在大脑认知加工中属于恐慌和负性情绪加工，因此容易因情绪激化而被放大。在此基础上，进一步提出质量问题危机处置应该积极采取措施增加对质量问题的控制感，缄默回避反而会引发更大危机。

关键词：风险感知；不确定性风险；不可控；恐慌