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程虹:从质量管理到质量创新


发布人:    审批人:    点击数:0    发布时间:2014-04-13


    (本篇专家视点是程虹教授在深圳质量技术创新联盟成立大会上的主题演讲记录)

    这些年来,深圳一直都是武大质量院科研最丰沃的土壤之一。我今天将要谈到的主题很多都与深圳有关,说到质量创新,深圳就是一个创新的高地。
    今天,我讲的题目是《从质量管理到质量创新》。
    我们先来通过一个具体案例,看看质量创新到底是怎么发生的?
    一、质量创新怎样发生
    现在估计很少有人,特别是中青年,以年轻人为主,还不在淘宝网进行购物。淘宝发布了2009-2012年交易总额数据,分别为2083亿元、4000亿元、4056亿元和1万亿元。虽然淘宝2013年的交易总额数据还没明确公布,但就我了解,大概在1.3万亿元左右。2012年,我国社会商品零售总额为18.39万亿元,而淘宝网和天猫的交易总额为1万亿元,相当于我国整个交易总量的5.4%。
    如果把一个小小的公司所创造的交易总额当成我国的一个地区来排名,那他仅次于广东、山东、江苏和浙江的消费品零售总额,甚至超过了我国地区中排名靠后的云南、贵州、甘肃、新疆、海南、宁夏和青海7个省(区)的总和。
    阿克洛夫之所以获得诺贝尔奖,是因为他提出了一个质量悖论――《柠檬市场:质量的不确定性和市场机制》。他认为,质量领域是市场经济中信息最不对称的领域,所谓“买的没有卖的精”也就是这个意思,正因为如此,买方经常怀疑卖方所提供的产品质量,这一点在旧车交易市场体现得尤为清晰,由于信息的不对称,旧车交易市场中的买方最后放弃购买旧车,导致了这一市场的最终消失。
    但是,这个质量的悖论在网络交易这个最应该信息不对称的平台上却有些不适用。淘宝和天猫2009-2012年的交易总额数据已经很清晰地说明,所谓的质量信息不对称这个悖论,至少对于它们,也就是阿里巴巴旗下这两个B2C和C2C的平台是失效的。
    淘宝和天猫是如何解决质量信息不对称的悖论呢?中国电子商务中心监测数据显示,在网络投诉中,与质量相关的投诉只有7.42%,而大部分投诉都是基于退货、退款、网络诈骗等问题。2013 年中国网络零售市场排名第一的依旧是淘宝天猫商城,占市场的50.1%,而在全国数万家网络购物网站中,淘宝天猫的投诉比例仅为13.93%,远远小于其市场份额,表明淘宝天猫的商品质量具有保障,让消费者满意,非常好地解决了在互联网上商品交易信息的不对称问题。
    那么,这件事情到底是怎样发生的呢?淘宝天猫是如何保证商品交易中的良好质量呢?
    首先,淘宝天猫通过“卖家保证金制度”、“淘宝先行赔付承诺”和“资质认证”做到了事前保证,所有上淘宝天猫平台的卖家都必须上缴“卖家保证金”,而淘宝天猫作为平台的提供商,明确承诺了“先行赔付”,这是我们在法律上一直想推动的事情,即所谓的“中立第三方”。
    其次,淘宝天猫通过“第三方支付”、“卖家信用评级”、“打分数值评价”、“描述性语言评价”和“线上体验”来实现事中评价。目前几乎改变中国互联网金融的支付宝,通过第三方支付,让淘宝买家在收到其购买的货品并确认满意后,再通知支付宝将货款支付给卖家。作为淘宝的卖家,没有一个是不想占便宜的,但却又很少有是敢占便宜的,因为,所有的买家在购买东西后,都可以在网上直接对卖家的服务信用质量进行评价,而那些评价普遍较低的卖家,自然在这个庞大的商城中就不会再有买家光顾。现在越来越多的人在互联网上进行各种消费行为,当我们在互联网上购买东西,一定会去查看已经购买过该商品的买家评价,通过这些评价来选择是否购买,一个卖家可能可以收买一个买家,但绝对不可能收买所有那些与他素不相识的买家。
    再次,淘宝天猫还有“投诉管理”、“7天后悔权”、“假一罚十”等一系列事后维权方式,它们远远超越了消费者最新的保护法规定。也正是因为有了这些质量创新的机制,才解决了以淘宝、天猫、京东商城为代表的中国电子商务交易,这个几乎完全很少有政府管理的虚拟市场的质量问题。
    那么,这个案例给了我们哪些启示呢?
    启示之一:消费者是质量创新的第一驱动力。
    我们经常说,要用互联网思维来重新审视所有行业,当然也包括质量行业,如果不用互联网来实现创新质量,那是根本不可能的,互联网思维的第一思维就是,所有你认为解决不了的问题,靠众多的消费者、靠互联网上无数的网民就可以解决。我们去三亚、丽江等地旅游,一般提前预定当地的旅馆,而对旅馆的选择依据就是通过互联网上的各种网络平台来获取相关的介绍信息,这些信息来自于那些在旅馆居住过的旅客亲身体验。
    启示之二:大数据是质量创新的关键资源。
    质量是一种性能,它不能直接实现自我创新,而必须依靠科技、标准和检验与认证这些手段,但现在还有一个更为重要的方式――大数据。大数据汇集了所有评价信息,消解质量信息不对称性,并通过消费者集体的理性选择,实现质量的优胜劣汰,实现基于行为的质量管理向基于数据的质量创新转变。
    启示之三:企业是质量创新的决定性主体。
    在互联网上如何解决质量信息不对称的问题呢?这不仅是我们中国要解决的问题,也是全世界都要去解决的问题。我们有一个老师在美国作访问时,花了两个小时在互联网上买到一辆较为满意的旧车,解决了阿克洛夫所提出的旧车市场不可能买到好车的质量悖论,大家可以去看看他写的专家视点。在美国的旧车交易网站,把每一辆旧车的所有信息都告诉买家,并且有第三方的检测机构告诉买家关于所购车辆的质量参数和状况,为买家提供足够的购买信息。
企业作为一个经济个体,像阿里巴巴的马云这种人,其实并没有多么高尚的地方,说到底也同样是为了赚钱。经济学的常识告诉我们,一个商人为了赚钱,就只能首先把事情做好,才能赚钱,这也就是我们所说的市场这只无形之手的作用。说到底,质量创新只能来自于企业这一市场主体。
    二、质量创新怎样界定
    我们再来看看质量创新是怎么界定的。首先还是先回到质量定义本身:质量是一种固有特性满足要求的能力。质量的固有特性是客观的,是由企业来提供的,之所以说中国的质量很少有创新,就是因为迄今为止,企业的质量都还只是停留在固有特性上,而质量是一种固有特性,它要满足需要。这个满足需要由市场决定,由消费者决定,而不是由企业决定,更不是由政府决定。我认为,中国人正在质量领域做出世界级的贡献,因为学术的创新、科技的创新和理论的创新一定来自于实践,而中国的质量实践是目前全世界最丰富的。
    4月中旬,武大质量院即将发布《2013年中国质量发展观测报告》,去年发布的《2012年中国质量发展观测报告》在社会上引起了非常大的反响。今年第二次发布的报告中有一个非常重要的数据表明,中国老百姓对质量安全的满意超过了对质量需求的满意。一款手机在固有特性上可能是安全的,质量也很好,但却满足不了消费者的真正需求,摩托罗拉就是如此。这也就是为什么华为,虽然看起来技术上不一定比国际上的那些大牌公司先进,但他却更能满足非洲发展中国家的需要的真正原因。所以,上一次我们去交流时,华为的李刚老总非常明确地告诉我们,“当然是需求决定了华为的质量创新。”
    如果只是满足固有特性,那是不可能实现真正意义上的创新的。什么叫创新?就是对未知世界的探索,对传统的颠覆,对不确定性的创造性的把握。对一个确定性东西的管理怎么可能创新呢?一个企业达到国家标准,达到固有特性,那并不是创新,而是说明你符合了最基本的市场准入,但是,创新历来都是对不确定性的满足,而只有消费者的需求才是最不确定的,一个企业只有满足了或者引领了消费者的需求,才可能实现真正的创新。
    所以,质量定义本身就告诉我们,“质量管理”是把质量管理工具应用到企业的日常管理中的行为,“质量创新”是以满足顾客需求为目标不断提高产品或服务的过程,其出发点和目的都是满足消费者需求,实现最佳的消费者体验,这也就是苹果在质量上创新的成功原因。苹果手机不是简单地达到我国工信部对其入网的固有特性标准,而是它让消费者在使用的过程中获得了最佳的消费体验,也就是实现了质量创新。
    我今天的题目为什么叫《质量管理与质量创新》呢?是因为,目前最需要的质量创新就是要把对固有特性的管理推向对顾客需求的管理,如果企业仅仅以达到国家的最低标准为自己的质量追求,那他所生产的商品是根本卖不出去的。一个产品或服务的质量,是由消费者说了算的,这也是我们在宏观质量统计与分析的课题研究中,通过对全国170多家企业进行调查问卷和现场座谈得出的结果。在这个问题上,我们政府很多质量文件的制定,想当然的地方太多,而真正走向企业创新主体的一线、走向消费者的一线太少,这怎么可能制定出良好的质量政策的规制呢?摩托罗拉是美国1988年最早的质量奖的获得者,是六西格玛的全球典范,但却破产了,先是卖给了google,后来又卖给了联想。我们能说摩托罗拉质量管理不好吗?不,他的质量管理非常好,但是却没有满足消费者的质量需求,因而导致破产,而苹果,虽然没有获得美国总统质量奖,却因为满足了消费者的质量需求,实现了今天的富可敌国。
    三、质量创新的问题在哪里?
    一言以蔽之,是“计划型的质量管理模式”。我用三个“单一”来概括:
    第一,单一的政府“安全性”质量管理,抑制了对“需求”的满足。现在很多人只要一提到我国的质量问题,都觉得特别严重,甚至认为中国的质量安全问题已经让人无法生存,现实真的是这样吗?武大质量院在去年发布《2012年中国质量发展观测报告》证明,我国老百姓对质量安全问题的评价并不像我们想象的那么难堪,我们即将发布的《2013年质量发展观测报告》的调查结果显示,中国已经发生了质量安全彻底的逆转,也就是质量安全问题已经不可逆转地在向好的方向发展。质量安全已经不是我国最突出的质量问题,如何实现老百姓对更高层次的质量需求,包括性能、可用性和体验的创新,才是当前中国质量最亟待解决的问题。
    目前,太多的管制,太多的事前许可,太多的过程监管,导致企业穷于应付,只是一味地满足政府那些标准的实现。换句话说,政府太注重对质量“安全性”的管制,并以此出台了诸多监管规定。对于这些监管规定,企业只关注如何去通过与达到,而没有激励地去满足更高的需求,致使企业质量创新实际上被过度的管制所抑制。
    第二,单一的标准评价,抑制了企业质量的创新。质量创新以标准的创新为基础。但是现在所有的标准制定,无论是国家、行业还是地方标准,无论是强标还是推标,都要由政府来发布。我想问一下,政府有这么能干吗?政府除了应该在安全、健康、环保、技术通用规范这些领域进行标准管理外,真的能够制定出满足无数产品所需要的创新性标准吗?能够实时地更新标准的创新吗?目前,国家标准仍是各行业进行质量评判的核心依据,我国商品上标注的都是政府标准,企业即使拼命地做自己更好的标准,也同样得不到体现,仍和市场上的其他只满足国家标准的产品一样。因此,这种较为单一的标准评价方式,使企业以达到政府的底线标准为质量追求的终极目标,一旦达到国家标准后便再无激励进行更高的标准创新。
    第三,单一的质量服务不能充分显示消费者的质量需求。由于政府垄断的广泛存在,造成质量技术机构也主要由政府来控制,而这些质量技术机构因为没有好的机制,不能很好地满足消费者的需求。质量需要计量、检测、标准、咨询、风险等这些第三方的质量机构进行服务,而我国分属于20多个部门的20000多家机构,主要还是事业单位。作为事业单位,他有动力为市场提供良好的质量服务吗?如果不能,这些机构如何去发现和提供消费者新的质量需求呢?
    四、质量创新的理论模型
    质量创新的一个基本理论模型,就是要走向市场化。这个“市场化”的质量创新模型,以需求为拉动,以企业为主体,释放质量服务机构的市场竞争,利用大数据的资源要素,依靠战略性质量创新人才的培养,形成质量创新的内生化市场动力。

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    对这个模型再补充强调一点,国家已经确定可以开办质量管理和标准化管理的本科专业,但是却很少有高校开办,为什么呢?如果质量只是一种简单的符合性东西,它不需要在本科教育开办,在职业技术教育层面就可以了。质量创新真正需要的人才,是要把董事长、CEO,把他们提升为质量创新型人才,因为没有他们的发动,质量创新是很难实现的。此外,再就是基于质量制度的创新,尤其是产业链/价值链的协同创新,这就是一个“市场化”的质量创新模型。

    五、质量创新的具体路径
    第一,消费者质量需求权利的保护。从表面上看,这是在保护消费者,实际上消费者是拉动质量创新的最好路径,关于这一点,我们前面已经证明过了。
    第二,要在国内大力地推行比较试验。从1995年深圳市消协第一次开始从事比较试验至今,18年间,有多个机构从事了多个产品的比较试验,主要是全国的消协系统,还有就是广州的《消费者报道》,上海的明鉴。无论是美国的《consumer reports》(消费者报告),还是德国的《TEST》(测试),都是通过比较试验方法,持续推动标准创新,并进而推动质量创新。
    还有很多案例,今天没有时间展开,比如美国的安全座椅、微波炉,德国的山地自行车、滑板安全绑带,都是由这些技术机构站在消费者角度来测试产品,将很多达到政府安全标准的产品,判定为不合格。因为他们代表着消费者,采用高于政府的标准来判定产品的质量,而最后这些基于消费者的更高标准,都被企业所应用,也被政府所采纳,从而不断地推动了质量的创新。
    我们再来看一下标准到底是如何创新的。首先,是企业质量主体的重构。关于这点,我就不再赘述。广东,尤其是广州,进行了电梯体制的综合改革,就是把电梯的使用者,主要是企业作为第一责任主体,让他们更有压力采用更高的标准。其次,通过团体标准来激励企业的质量创新,这在广东省的一些行业发展中已经有所体现。我在深圳做过两次专门的标准调查,与30多个企业进行了座谈,包括华为和中兴。团体标准的创新,就是企业联盟自主创新的结果,企业自主制定符合使用者利益的标准,实现成员自愿执行标准的目标,并以成员自我适应为核心,满足行业和技术变化的需求,从而在最高水平上实现标准制定者与使用者的利益,激励企业为断进行质量创新。
    大数据也是质量创新的重要要素。腾讯的马化腾是深圳大学培养的,今天的论坛如果能邀请腾讯参加,我们就可以更清楚地看到,腾讯是如何精确地满足网民对视频需求的,他们的大数据可以知道每一个网民的视频需求,因为网民曾经的观影行为,在后台数据库都有记录,进而分析出网民的习惯性需要;移动运营商也可以准确地获取每一个客户的流失状况;美国的联邦快递也是用大数据来得出最佳的行车路径。正是因为大数据,才使质量需求得到更精确的满足,并进而实现质量创新。
    今天上午,我在深大作了一个讲座,表示武汉大学质量院愿意和深大一起,主要是配合深大,加入到这个联盟当中。我认为,联盟的创新不能仅仅是技术创新,它更应该是战略创新,尤其是制度创新,不研究体制的创新,特别是基于市场发挥决定性作用的机制创新,质量的技术创新是不可能实现,更是不可能实现可持续的。
    最后,就是政府的质量公共服务。我在深圳调查时,有很多出口企业都在问,政府的标准技术机构,能不能多给他们提供一些标准的文献服务?企业与国外公司签单,对方在格式合同中都会明确要求:满足所在国家和地区的标准。这些企业怎么可能了解不同国度那么复杂的技术标准呢?而这就是政府应该做的公共服务。政府的质量监管非常重要,但是面对小微企业的质量公共服务更为重要,这是我们政府服务质量创新的正确定位,没有良好的政府质量公共服务,就没有市场主体的质量创新,在政府的质量公共服务中,最基本的就是质量创新的制度提供。
    以上就是我们武大质量院,对质量创新的一些研究成果和理解,因为时间关系不能够展开论述,仅供大家参考。
    谢谢大家!






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