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余红伟:大数据如何实现质量治理?


发布人:    审批人:    点击数:0    发布时间:2014-04-30


    质量是客观的固有属性满足使用者主观需求,质量的治理就是要尽可能的满足这种主观需求。大数据对质量治理的应用首先表现在能最大化的实现主观需求的最大化满足。海尔自诞生之初就始终不断的进行管理创新,“人单合一”模式的核心要义就是在于“用户至上”,直面用户需求,以用户的需求为导向来逆向驱动企业的组织的构成及运行。在其需求端,海尔构建了“海尔社区”的网络交流平台,注册的用户已超过60万。在上面,除了用户可以自由地发布对家电的各种反馈意见,直接提出需求外,平台还为发掘用户潜在需求提供了解决思路。海尔的设计师们会定期发布一些新的产品设计理念,如按罐装饮料尺寸设计的可乐冰箱,针对这些创意的产品设计,用户可以通过点赞、追评等形式进行意见反馈。同时还提供了相应的奖励措施来激励各方的参与。海尔公司根据平台的这些数据与信息来确定生产什么样产品,实现用户与企业的双赢。
    如果将大数据所含的信息公之于众,会对质量的生产者产生一种强有力的隐性约束。这一点在航空领域的质量治理已经得到了有效的应用。我们经常为飞机的晚点而苦恼。美国每天的航班线路比中国多得多,但是晚点情况却比中国好得多。这其中美国航空管制机构一个好的做法发挥了重要的作用。这个方法非常简单,就是信息公开。把每个航空公司、每一班航班过去一年的各种数据信息包括晚点率、平均晚点时间,通过网络平台和机场电子公布屏显示出来。每位乘客在购买机票的时候就会很自然地选择准点率高的航空公司和航班。这样就通过市场手段形成了对航空公司的一种强大的隐性驱动力,促使他们要想在市场竞争中求得生存不得不持续地进行服务创新,提升航班准点率。这种比任何管理手段都简单有效的方法,特别值得中国管理机构的学习。
    此外,大数据还能助推市场活力的迸发,实现供需双方的优胜劣汰。嘀嘀打车无疑是对改善出租车服务质量的有益探索。起初为了快速地吸引大量用户,实行了向司机补贴5元、向乘客补贴12-20元的乘车补贴策略。当时市场对此反应是司机只跑起步价6元或8元,这样就能获得额外的乘客补贴。随后嘀嘀公司依据用户的在线评价数据进行了调整,补贴重点转向了司机,向司机补贴8元,每天补贴15单。这又出现了司机恶意“刷单”或者与乘客联合起来“刷单”套取补贴的情况。对此,嘀嘀公司又依据准确的定位数据,出台了限期封号的政策。反反复复,在短短几个月内,嘀嘀公司进行了不下数十次的策略调整,每一次的调整大数据都是重要的依据。现在嘀嘀公司通过几个月的信用数据积累,对诚信度本来不高的司机与乘客的恶意“刷单”行为进行永久封号,大有清除不良用户之意。






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