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程虹:一字之差


发布人:    审批人:    点击数:0    发布时间:2014-05-27


    “珞珈质量指数”是以人的评价为基础的,这种评价方法的理论依据是什么?这要从质量的定义来解释,质量是一组固有特性满足要求的程度(ISO的英文表述是:the degree to which a set of inherent characteristics fulfils requirements)。这里的“要求”主要是以标准的形态存在,无论对质量作什么样的检测,以及对质量作出什么样的评价或认证,其实质都是依据某项标准做出判断。所以,质量定义中的“要求”,实质上就是指的固有特性满足标准的程度。然而,这一定义的问题就在这里,标准往往是固定的,也是稳定的,还是统一的,对于质量的使用者来说,满足标准并不等于满足需求,因为人的需求是变化的,更是差异化的。固有特性越是能满足人的这种在一般性基础上的变化的、差异化的需求,其质量的价值就越大。因而,质量的本质含义,应该是满足“需求”,而不是满足“要求”。这两个表达虽然只有“一字之差”,但却是质量在内涵上的根本性变化。满足需求意味着质量直接以人为对象,而满足要求意味着质量直接的满足对象是某些物化的指标体系;满足需求是质量价值的最大化,而满足要求只是质量价值的基本面;满足需求能够更广泛的刺激不同人群的消费,而满足要求则会抑制很多潜在的消费。“需求”和“要求”在文字上虽然只有一小步,但在质量的价值上却是一大步。
    质量的定义应该修正为:一组固有特性满足需求的程度(英文的表述也应是:the degree to which a set of inherent characteristics fulfils demand)。
    这就是“珞珈质量指数”,最大的理论创新和贡献,因为“珞珈质量指数”是按照满足需求的质量理论来设计的,直接反应了人作为质量的终极使用者的评价和判断。从这个意义上来说,作为质量供应者的企业,对产品按照标准要求所作出的评价,包括政府按照标准对企业的产品作出的监督检查结果,都是主观的评价,只有产品在消费者使用之后所作出的评价,才是质量真正的客观评价。从连续两年的质量观测结果,也可以看出基于使用者的评价,在具体的数值上是稳定的,并没有因为是人的评价而在年度的结果上,产生大的波动。更为重要的是,“珞珈质量指数”的评价方法,在理论上具有一般性,也就是说应用这种方法,可以对不同事物和产品的质量,作出可以比较的评价。实际上,评价只是一种方法和工具的创新,支撑方法和工具的则是基本理论的创新,所有理论的进步最终都要表现为定义和概念的修正与完善。因而,“珞珈质量指数”的最大理论贡献,就是表现在对质量定义的创新上。
    与这一创新密切相关的“珞珈质量指数”的另一个贡献是,对于满足“需求”方法上的研究。传统的质量管理之所以只能满足要求而不能满足需求,原因就在于缺乏“大数据”的支撑。正如我们在第一篇中所讨论的,“海尔”之所以能够进行产品质量的定制,“淘宝”之所以能够满足小额贷款的需求,原因是一样的,那就是互联网使得消费者和贷款者,几乎是零距离的可以表达自己的需求,做为供应者的企业也可以最大程度上的掌握需求者的信用,从而极大的解决了质量信息的不对称。质量之所以正在发生一场从“要求”到“需求”的革命,其背景就是因为大数据的出现。“大数据”使得固有特性和需求之间的相关性,尤其是与不同需求之间的相关性,得到充分的展示,使得企业能够满足这些不同的需求,并因为这些需求的满足而获得更高的收益。
    大数据给“珞珈质量指数”所带来的创新价值,还表现在质量评价与经济发展关系的研究上。这个研究不是简单的在理论上判断两者的关系,而是要定量的找出两者关系的变动状况。这一次“珞珈质量指数”的研究,最让我们喜出望外的发现,就在于观测到了质量水平的波动与经济发展的波动是高度正相关的。2013年中国产品质量的指数较之于上一年是下降的,这与2013年中国经济增长和上一年的下降是一致的。这两者之间的波动,绝对不是偶然的,当然我们在2014年还要进一步作出更为精确的观测,特别是要研究两者波动的关联系数。但不管怎么说,这都是具有重大意义的研究发现,虽然还有待于更为持续的验证,但能够找到这两者在数量上的关系,无论从那个角度评价,这都可能是一个极有意义的发现。我们院最近刚发表了一篇论文,提出的理论假设是,微观的产品质量可以显著的影响宏观的经济增长质量,而质量观测的这个调查结果,就是对这个假设极好的验证。
    以上就是“珞珈质量指数”核心思想,也是通过数据得到的新的发现。






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