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程虹:质量视角下的世界杯


发布人:    审批人:    点击数:0    发布时间:2014-06-23


    世界杯开赛以来,最引人注目的一场比赛就是上届冠军西班牙与荷兰的对阵。赛前大部分专家、球迷,包括博彩公司,都压倒性地认为,西班牙胜利的概率更大。但是,比赛的结果却是西班牙队以1:5的大比分败北。
    实际上,在赛前包括一些非常专业的金融类的大数据公司,根据决定足球胜负的各种因素,对比赛做出了应该是“非常科学”的预测,从这些数据的关联性、模型建构的科学性,你似乎找不到能预测荷兰队会取胜的理由。但是,结果却恰恰相反,荷兰队赢了。
    不过,只要看过这场比赛,你对荷兰队的取胜,就不会有任何疑问,因为荷兰队完全有理由以这么大的比分赢得这场比赛。尤其是下半场,我们看到了什么叫兵败如山倒,特别是西班牙队的门神那种近乎绝望的眼神,已经明白无误地告诉哪怕是对足球一点都不了解的人,这意味着什么。
    人们之所以这么喜欢看足球,一个非常重要的原因,就在于结果的不确定性。所谓“足球如人生”,就是这个意思,生活的丰富多彩和生活的意义,在很大程度上都取决于其不确定性。如果真如算命先生所算的那样,我们能准确知道什么时候会有什么样的结果,那怎么还会有喜出望外的快乐呢?如果每个人注定是那些已经被规定和设计好的命运,别无选择,那么人生的奋斗和努力对你还有什么意义呢?
    足球如人生,质量何尝又不是如足球呢?我们可以找出无数个质量不确定性的案例,负面的正如三鹿奶粉事件,正面的正如苹果手机。三鹿奶粉事件的整个过程充满了不确定性,迄今为止,我们也不能说已经完全认识到整个事件中各种不确定性的因素。类似三鹿奶粉事件中,人们已经认识到和尚未认识到的不确定性,在今后实际上还会以不同的形式发生。我们当然可以总结说,苹果是一定会成功的,仅凭借乔布斯如此追求卓越的质量,就可以判断苹果的成功是一个大概率事件。但是,苹果能如此快速成功,包括它能被那么多消费者狂热地追捧,这实际上远远超过了乔布斯本人之前的预测,在他临去世之前,与其官方传记作者的谈话中就清晰地表明了这一点。乔布斯坦言,连他自己都不明白那些粉丝为什么那么狂热?
    可见得,质量的不确定性是一个常态,这个常态来自于哪里呢?还是先来说说足球,那些大数据的预测为什么会失败呢?原因在于,那些大数据可以通过西班牙和荷兰两队过往交锋的记录、教练的执教,以及球员的身价和实力等多个因素,来分析和预测比赛结果,这些分析和预测的依据是真实而客观的,如果没有其他条件的变化,应该说结果就应该正如预测的那样,即西班牙取胜。但是,大数据无法预测人的心理状态变化,也没有办法预测比赛队员会在怎样的情况下发生心理的逆转,乃至彻底的崩溃,因为决定这些心理变化的因素是无法用大数据来预测的。在这场比赛中,荷兰队的范佩西以“飞翔”方式所顶进的那一球,在心理上无论是对西班牙球员的打击,还是对自己队友信心的鼓舞,都是这场比赛逆转的根本性原因。
    因此,这个答案就在于,质量的不确定性来自于消费者的需求,而需求绝对不是一个简单的货币因素,它与心理有很大关系。心理的变化是非常复杂的,它包括人的从众、模仿和时尚等等。这也就是质量最深奥、也最有价值的地方,那就是你要去满足人类最微妙的心理需求变化。
    质量的魅力和足球一样,都来自于它的不确定性。虽然,整个质量管理的最终目的都是为了达到确定性,但那只是我们在逐渐地接近确定性,而不确定性确却是永远存在。而恰恰是因为有了不确定性,人类才会去探索各种质量的可能,才会有激情通过创新去逐步消解不确定性,并通过这种满足,来获得质量的收益和创新的快乐。






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