专家视点 首页 > 学术信息中心 > 专家视点

陈川:挑剔的消费者能够促进产品和服务质量的提升


发布人:    审批人:    点击数:0    发布时间:2015-05-13


武汉大学质量发展战略研究院连续三年开展的中国质量发展观测统计结果显示,消费者的质量素质均会对某区域的产品和服务质量评价造成影响。实证调研的结果充分证明了消费者素质对于区域产品和服务质量的影响,波特、西蒙等的研究也提出了相同的观点――挑剔的消费者会促进区域产品和服务质量的提升。

迈克尔•波特在其著作《国家竞争优势》中指出,德国的一般消费者都是内行而挑剔的,他们执著于质量,并且对不满意的产品毫无保留地批评。在波特看来,德国不像英国或法国有着大量的殖民地保证出口市场,也不像美国消费者敢于率先尝试新产品或新式服务,德国消费者较为保守的性格导致其对于产品的要求是全世界最高的。以家庭用品为例,德国的家用耐用品通常使用期较长,德国人对于保养的意识也很高。此外,像绘图仪器与餐具等产业,专业而内行的零售商与中盘商对于产品质量的坚持,也迫使企业不断改良产品以提高质量。德国产业界的工人和管理层都具有高度的专业知识与技能,自然也成为了高要求的客户。一家名为MAC Group做过一个很有趣的消费者消费行为习惯调查,发现德国人很少使用信用卡消费,付现金的习惯也使得他们看重产品的耐用性,会特别选择质量较高的产品。德国消费者内在的挑剔特性,促使了“德国制造”享誉全球。

转向日本,波特(2012)指出,造成日本产业成功的原因,除了国内需求强、发展特定产业环境战略之外,另一个因素,便是国内客户的需求特别严格。日文的书写特质致使日本消费者对于钢笔和铅笔有着特别严格和专业的要求。日本人喜欢照相,习惯用相机记录家庭活动,也出了许多摄影界的大师,照相机自然就成了日本市场上消费者要求较为苛刻的产品。在战后初期,一个普通的日本消费者都愿意花3个月的薪水买一架德国相机。正是在日本消费者挑剔的督促与严格的要求,才促使日本相机制造产业的崛起,成为当今的世界领导者。同样,汽车、消费型电子、小型家电等产品也因为消费者的不断变化的需求加快了更新的周期,形成了更为细分的市场,靠较高的质量和新颖的款式满足消费者需求。此外,日本作为世界第一奢侈品消费国,其消费者对于产品的时尚、质量等方面的重视,远远超过美国等西方发达国家。不像意大利,作为一个超级跑车生产大国,国内消费却极少,日本是一个很典型的既能够大量进口国外奢侈品,自身又能生产足够高质量产品的国家。西蒙也在其著作《隐形冠军》中指出,国外企业攻克日本市场的难度在于客户的挑剔和对手的强悍。这一切,都离不开日本消费者对于产品质量的苛刻要求。

单个消费者的苛刻要求难以形成气候,但是如果一个国家的消费者普遍具备较高素质,注重标准,强化度产品的质量识别,对于质量事件采取零容忍态度,积极开展消费者自身维权行动,发挥民间消费组织的重大作用,那么该国的产品和服务质量必将朝着一个更优的方向发展。西方发达国家20世纪便已开始普及相关质量教育,如何培育一代代挑剔的消费者,也是我国质量建设中一个重大而又紧迫的问题。  







首页 | 期刊简介 | 本刊导读 | 新闻公告 | 电子版期刊 | 期刊订阅 | 英文期刊 | 推荐文献 | 我要投稿 | 联系我们