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许伟:体验为王:用户体验质量管理


发布人:    审批人:    点击数:0    发布时间:2015-06-10


一、用户体验的意义

这是一个用户体验为王的时代,这个说法一点也不为过。用户体验(UserExperience,简称UE/UX),本是一个IT界的概念,这个词最早被广泛认知是在上世纪90年代中期,由用户体验设计师唐纳德•诺曼(DonaldNorman)所提出和推广。近些年来,伴随着移动互联网、物联网和大数据等信息技术的迅猛发展,互联网渗透到人类活动的几乎所有领域,这导致了一个巨大转变,从单纯的IT产品,扩展到各类产品,都在关注用户体验。

ISO 9241-210标准将用户体验定义为 “人们对于针对使用或期望使用的产品、系统或者服务的认知印象和回应”。因此,用户体验是主观的,且其注重实际应用。ISO定义的补充说明有着如下解释:用户体验,即用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。该说明还列出三个影响用户体验的因素:系统,用户和使用环境。

用户体验就是商机。用户体验从质量管理角度来看,就是用户感知质量。只有用户感知质量才能影响到企业的利润表。良好的用户体验会影响用户感知价值,用户感知价值决定了用户愿意掏多少钱购买。因此,用户体验和投资回报率(ROI)关系密切,直接的就是销售量提高、用户粘性高。用户体验对用户很重要。给他们一个积极、高效的体验,他们会持续使用你的产品。生活中处处涉及到你的产品用户体验,闹钟、卫生间、公交、打卡机、红绿灯、手机、电脑、键盘、鼠标……每天,我们都在和产品打交道,每天都在使用和体验产品。良好的用户体验,帮助产品满足用户某方面的需求,帮助人们提高生活质量,提高工作效率,改善人际关系,等等。

从质量角度来看,用户体验是指“产品如何与外界发生联系并发挥作用的”,也就是人们如何“接触”和“使用”它。创建吸引人的、高效的用户体验的方法被称为以用户为中心的设计。用户体验设计思想在于:在开发产品的每一个步骤中,都要把用户列入考虑范围。

二、用户体验的质量要素

用户体验可以借鉴服务质量五维度模型,即有形性、可靠性、响应性、保障性、移情性。可以把用户体验分解成5个质量要素,即有用性、易用性、美感、安全性、移情性,从不同的角度来了解它。

1、有用性。满足用户的需求,为用户解决实际问题,给用户带来价值。当然,产品不一定只能围绕用户的现有需求。事实上很多优秀的产品就是通过创造性地发掘用户需求并解决,从而为产品带来巨大价值。往需要通过不同设备才能实现的事情,当这些用户需求被创造性地发掘、整合和满足时,就出现了iPhone这样划时代的产品。

2、易用性。易用性不仅包括界面设计,也包括产品的整体表现,比如苹果的“一键思维”。最好的用户体验就像苹果ipad,老人小孩一用就会,简单易上手。易用性是用户体验中最核心也是最庞杂的部分,包括可识别、可理解、可预测、掌控感、及时反馈、操作连续、流畅、一致性、稳定、可靠、效率、使用疲劳度、易记忆、避免用户犯错并宽容对待用户错误等内容。

3、美感:给予用户美感、愉悦或其他特定感受(比如游戏中的紧张感),给予用户成就感或被关注、被尊重等感受。这些感受甚至可以延伸到产品之外,比如让用户觉得自己使用某个产品,在朋友圈里就显得很牛。

4、移情性。经典的用户体验评估主要包括以上三种要素,但随着Web2.0、社交网络的兴起,在融入了参与、分享和社交元素的产品,以及很多探索创造型产品(比如绘图、音乐、游戏创作等)中,可以引入移情性作为一个要素,用来评估产品激发用户进行探索、创造、分享、互动的活跃程度。用户的这些行为已经超越了单纯的把产品作为工具使用的概念,而是把产品作为一个平台,发挥自己的能力和潜力,和其他用户一起产生聚变的力量。

5、安全性。信息产品一个很重要的纬度,就是产品的数据安全、财产安全和隐私安全。购物网站一个基础就是支付安全。无人驾驶汽车的就是行驶安全。智能穿戴设备就是个人健康信息的安全。

三、用户体验的质量管理

用户体验需要全面的质量管理。质量不仅仅是需要,它还是必须的。构建用户体验质量监控体系,不仅仅是产品完成时的检验,而应成为贯穿研发过程始终的工作。要做好产品的用户体验质量控制,第一件事是想清楚产品究竟需要什么样的用户体验:怎样的用户,在何种情景下,用产品做什么;产品的用户体验近期目标和长期目标是什么。由此再去组织资源,制订工作流程,以及考评和激励手段。同时,用户体验的质量控制不能只靠评估。如果产品在研发过程中没有用户体验力量的参与,而在随后的评估中发现了问题,常常意味着大量的工作需要推倒重来,可往往已经没有时间进行修正了。

1、事前发现。通过访谈、焦点小组、跟踪观察、问卷、数据分析等用户研究、基于用户体验的竞品分析,快速形成产品概念。

2、事中参与。快速设计、快速检验。充分进行设计探索,将设计想法做成效果图或原型,及早请目标用户进行测试,根据反馈快速改进方案。有条件的团队可以请资深的产品和用户体验人员组成委员会,定期开用户体验评审会。有时,资深但是不属于这个项目团队的产品人员或用户体验人员提出新鲜的意见和建议。同时,用户体验评审会也是资深人员观察学习资深人员分析问题、讨论问题的好场所。请非项目组成员的用户体验人员详细试用和评估产品。

3、事后反馈。建立通畅的用户反馈渠道,以及鼓励用户反馈的机制。根据产品特质、用户特点、使用情景、产品发展阶段,选择相应方法、流程、评估要素,在反馈改进过程中推动用户体验工作,就是保证用户体验质量的秘密。

不同类型的产品需要不同的用户体验要素评价标准。比如工具类产品需要提高完成任务的效率,而游戏类产品反而可能需要降低完成任务的效率。面向普通用户的产品往往强调简洁易用,而企业级产品最重要的特质是稳定和可靠,反而要把操作做得复杂,反复确认以避免误操作;其次,即便是同一产品,在不同的使用情景下,可用性的侧重点也不同,需要全局化平衡考量;再次,在企业的不同发展阶段,需要制订相应的用户体验评价标准。比如有些产品在发展初期需要重点积累种子用户,用户体验侧重于让这些特殊的种子用户满意。而到了快速成长期,重点变为大量发展普通用户,用户体验就会变为兼顾普通用户和种子用户的需求。







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