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【陈川】“好评”就代表好质量吗? ――一次淘宝购物有感


发布人:    审批人:    点击数:0    发布时间:2015-11-02


      数日前在淘宝网购物,偶然中发现一家“三皇冠”店铺的柿子在搞促销,原价99元四斤野生甜柿子折后价25.9元,包邮。作为一个“老手”,第一时间便去看消费者评价,近1000条留言基本上都写着个大、甜度高、味道好、很满意等好评。店家“三皇冠”的信誉保障,以及近千条的消费者好评,我想我已经掌握了足够充分的质量信息,心想必然优质优价,所以放心下单,等待收货。
      过了三天,收到包裹,5个柿子,4斤,重量上没有缺斤少两。5个柿子4硬1软,与甜脆硬柿子的描述20%不符。这点能够接受,就当是快递过程中成熟过了。立马挑了个头最大、颜色最正的,一口咬下去,随之而来是极度痛苦的表情――无比涩口,根本没法吃。心里一阵疑惑,那么多好评质量信息,为何会是这样的口感?是否是有特殊的食用方法,我搞错了?于是乎,又进到该店铺仔细看了一圈,发现没有搞错,这就是普通的脆柿,硬的时候便可食用。无奈,自认倒霉,也没时间跟店家理论,本着良心(毕竟个头还算大,包装很好)给了个中评,留下“很涩口”三字评价。没想到,没过多久,店家就打来电话,希望我改成好评。感觉莫名其妙,便挂了电话。然后,店家客服人员不断通过淘宝的聊天平台发来消息,恳求我更改评价。这让我反感,质问他们这样的质量怎么给好评。紧接着,客服人员更是不择手段,各种苦苦哀求,希望我改成好评。见我态度坚决,客服人员退了一步,说希望我把评论删了(其实淘宝网删除评论就系统默认好评),并愿意给我退款8元作为感谢。这时对于客服人员的阿谀奉承的姿态越来越觉得恶心,但也懂得了为什么我得到的质量信息全部都是正面的。这店铺就是靠后期的公关在牟利。最后我还是删了评价,并不是为了这“五斗米折腰”,而是被烦得快受不了。
      这次经历让我对于作为中国最大的线上购物平台――淘宝网上的质量信息有了更大的认识。淘宝网这一交易平台上假货泛滥已是不争的事实。据今年4月份美国跟踪假冒产品公司NetNames的结算,淘宝商品中有20~80%为假货。马云一直高喊打假,但是淘宝网上假货份额却一直高居不下,各类买到假货的投诉也是屡见不鲜。思考其原因,有以下几点:
     (1)低价的原罪
      作为一个正常的消费者,都希望通过用最低的价格买到最好的产品。前不久一个新闻令人啼笑皆非,一男子投诉在淘宝上花39元买到的卡地亚戒指是假货。大家都懂这个新闻的笑点在哪里,我不多做评价。许多研究表明消费者素质对于一个国家的产品质量保障及提升起到了至关重要的作用,有怎么样的消费者,便有什么样的产品质量,如果主流消费群体都认为卡地亚戒指只值39元,那在这个平台上流通的“卡地亚”,还会是真的卡地亚吗?由于消费者素质参差不齐,对于价值的理解也存在很大偏差,所以淘宝上往往存在以假乱真,劣币驱逐良币的现象,正如同我所购买的这柿子,由于那些虚假信息导致其销量已超过6吨,然而并没有几个消费者会为了这20元钱去申诉。低价的诱惑,往往屏蔽了太多的质量信息。同样的商品,在不同店铺的差价能达到货品本身的几倍,而且都写着正品,都是一连串的消费者好评,消费者无法获得真实的产品价格与性能。也正是由于这种低价产品的市场空间大,所以才有足够的生存空间。从店铺的角度,据统计,只有5%的店铺是盈利的。这种巨大的生存压力,也是迫使低价劣质产品扰乱正常市场秩序的原因。
     (2)质量信息不对称
      互联网的发展使得购物变得如此便捷,单从店铺信誉等级、消费者质量评价以及产品照片就传递了质量信号,不再是通过消费者对于实物的触摸、观色、嗅闻等手段。消费者会就同一产品在不同的店铺进行价格比对,在综合各方面质量信息之后,选择一家价格低、信用高的店铺购买。比起实体店,互联网上的虚拟店铺的质量信息更为重要。上述现象就是最典型的案例,简简单单几个小柿子,就能反映淘宝网上这么大的一个质量问题。虽然阿里巴巴集团推出天猫平台、全球购认证手段,但天猫企业、全球购认证店铺出现假货信息依然不断。好评机制没有成为提供准确质量信息的载体,反倒成为了店家欺骗消费者进行“合理”牟利的工具。我将之视为互联网上的“欺诈”。之前甚至还听到不少新闻,说有消费者由于给店家差评而不断收到店家的恐吓与威胁。质量信息严重不对称,少数店家的行为甚至还到了刑事犯罪的地步。
      (3)消费主体庞大,监管难度高
      据数据显示,我国淘宝网用户已超8亿,并广泛覆盖二、三线城市,分布于全国各个偏远的乡镇。而淘宝网上的店铺已超过600万,对于这样大范围消费主体和店铺进行全面监管,存在巨大苦难。此外,如此庞大的消费主体的维权也成为制约淘宝网上产品质量提升的一个重要因素。
      淘宝网的不断扩张确确实实改变了我国消费者的生活与消费习惯,更是培育了完善的物流体系,在一定程度上推动了商业的发展。然而就其平台上交易的产品质量的提升收到了从质量信息的不对称性问题的严重制约。如果“好评”不是真的代表好质量,反而成为一种迷惑消费者的“欺诈式”牟利手段,那消费者权益又要如何得到保障?淘宝网要消除这些低价的假冒伪劣产品,必须要靠市场力量,让店铺提供真实的质量信息,并强化退出机制,并确保消费者能在一个自由、公平的环境进行质量评价。与此同时,我国消费者也需要不断培养自己的质量意识,提高自身质量素质,一起推动我国互联网上交易产品质量的提升。






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