专家视点 首页 > 学术信息中心 > 专家视点

【余红伟】质量大数据:质量信息传递促进社会质量信任的形成


发布人:    审批人:    点击数:0    发布时间:2015-11-15


    信任是进行治理的最有效路径。在质量治理的一些领域,信任已经成了治理的关键问题,比如对食品安全的治理。很显然,民众对于食品安全的不信任已经完全超出了理性认知的程度,这一点可以从我们历年的观测调查中得到印证。我们到一个社区去调查,拿着问卷问一位大妈:“您觉得你们地区的食品安全状况怎么样?”通常她会不假思索的回答道:“差极了,什么都不能吃,什么都有毒!” 
    “如果要您给本地区的食品安全状况打个分,1分最差,10分最好,6分及格,您打多少分?”“1分!”她可恨的是问卷里没有0分。 
    进一步地,我们会更加详细的询问:“您家里吃的什么油?你觉得怎么样?”“我家一直吃的金龙鱼的油,吃得挺好的。”“如果要您给您家里的油打个分,你打多少分?”“8分!”“您家的米呢?”“7分!”…… 
    所以很明显,食品安全的问题,很大程度上已经不是食品本身的质量问题,而是民众对其质量的信任问题。 
    在食品领域,有着另一个更加敏感的细分领域,那就是婴儿奶粉。可以说民众对于国产奶粉已经不是单纯不信任了,似乎已经上升到了恐慌、到了“谈奶色变”程度了! 
    我家宝宝刚刚满半岁,对于小孩吃什么奶粉的问题当然十分慎重。有一天,孩子妈妈对我说:“听说伊利的奶粉不错,适合中国宝宝的体质,要不我们试试……”我听后立马拦住她:“坚决不吃国产的,就吃新西兰进口的!”斩钉截铁地拍熄了她的念头。 
    我想我的立场能够代表许多年轻爸爸妈妈对于国产奶粉的态度,大家就是坚决不信。可是后来我又回过头来想这件事情,我有两点反思:第一,我们国家的奶粉真的到了不可吃的地步了吗?理性想一想,显然不是。2008年三鹿事件后,虽然整个奶粉业遭受重创,但同时对于奶粉的监管也越来越严。在今年,主管部门甚至将要奶粉的管理上升到药品的级别,严苛监管的背后自然是产品品质的提升,国产奶粉的品质显然没有到了不可吃的地步。所以理性地来看,孩子妈妈的念头是完全站得住脚的。第二点反思是,孩子妈妈为什么突然会有如此的转变?因为孩子一直在吃进口奶粉,而且先前她妈妈也一直信誓旦旦的声称“坚决不吃国产”。后来我问了她原因,她回答说,她加了一个妈妈群,群里有个妈妈教会了她如何应对我们家的宝宝出现的吐奶、咳嗽问题。后来聊到吃什么奶粉时,那位妈妈就说她家一直吃的是伊利,而且真心觉着不错,建议我们也试试。于是孩子妈妈便问了我。 
    这又让我进一步的思考,两个素未蒙面的人,是如何能在这么敏感的问题上说服对方的?信任。作为年轻的爸爸妈妈,我们十分缺乏照顾小孩的经验,所以孩子妈妈选择了向互联网求助,她加了好几个妈妈宝宝群,一起讨论与学习育儿经验。在共同的信息共享与互动交流中,那位妈妈的建议成功帮助我们解决了孩子一些问题,于是孩子妈妈就形成了对那位妈妈的信任,当她再以自身经历来建议伊利不错,更适合中国宝宝体质时,孩子妈妈就放弃了先前的坚定信念,选择了相信。 
    不得不说,信任有时是个很奇特的东西,一个陌生人可以让孩子妈妈轻易地放弃执念,而又却没能让与她朝夕相处的我选择相信。这或许也就是大数据的神奇。人们对于产品质量的信任是可以通过人与人之间的信任进行传递的,而在互联网上主体行为的互动,实质就是彼此信任的建立过程。这种基于使用者真实体验的信任感的传播,无疑对产品质量的信任提升发挥着巨大的促进作用。国产奶粉的振兴,核心要解决的就是消费者的信任问题。从哪着手?基于质量大数据的信任传播就是一条不错的路径。“星星之火,可以燎原”,一个妈妈群里的信任传递力量确实是微弱的,但是在中国的互联网上已经有超过8万个这样的妈妈群,待到有更多年轻妈妈使用国产奶粉并在群里宣传真实的消费体验时,大范围的社会质量信任便能迅速形成燎原之势,中国的奶粉业振兴或许不久便能实现。 






首页 | 期刊简介 | 本刊导读 | 新闻公告 | 电子版期刊 | 期刊订阅 | 英文期刊 | 推荐文献 | 我要投稿 | 联系我们