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胡立彪:消费者何时才能“买了就走”


发布人:    审批人:    点击数:0    发布时间:2015-11-25


日本驻重庆总领事星山隆日前接受媒体采访,在谈到购物感受时说,去商场买东西,如果在日本,可以直接买了就走,但在重庆,老板竟然会主动来操作一遍,以证实产品没有问题。之所以在日本能够“直接买了就走”,除了星山隆认为的“日本商品可能质量稍好一些,故障发生率低一些”,还有一个重要原因是,在日本退换货很容易,不用担心“走”了之后再“回来”的麻烦。

    依据日本消费者保护法,消费者可享受7天犹豫期,在这个期限内,如对货品不满意,消费者有权联系卖家办理退换货,且无须说明任何理由或负担任何费用。尽管我国新修订的消费者保护法也赋予消费者后悔权,但实际执行起来却总是会遇到这样那样的问题,消费者权益依然无法得到充分保障,很难做到毫无担心地“直接买了就走”。

    在我国退换货难,消费者权益得不到保障的事例很多,反映了我国消费环境并不理想,威慑商家的法律法规体系不够健全,这当然会影响消费者的热情,成为消费拉动的羁绊。近两年媒体关于国内消费者到日本、澳洲等海外市场大量购物的报道很多,这种现象除了表明中国消费者拥有强大的消费能力,也透露出他们对国内市场不够信任的信息。“用脚投票”都投到国外去了,这无论如何都是一件令人痛心的事。

    消费者对商家缺乏信任,商家同样对消费者也难以信任,这是一枚硬币的两面。就商家的不信任而言,他们担心的自然是消费者权益的滥用,如部分消费者将无理由退货演变成“恶意退货”,这会给商家造成很大的利益损失。“恶意退货”这事的确有人干,如某商场在今年十一期间搞活动,打出“7天无理由退货”的宣传,吸引了不少消费者,但活动结束后却遇到退货潮,卖出去1000多套高档时装,退回来就有近200套。这些退货的消费者多不是为商品本身的质量等问题来退货的,他们大都是“为退货而退货”。也就是说,有些人到商场“买”衣服,根本就不是真心要买,只不过是“借”来穿几天而已。人们常说,买的不如卖的精,但有了“无条件退货”,卖的却要面临为那些“借客”提供“无条件服务”的尴尬。

    无理由退货让不少商家感到困扰,事实上也的确给其经营制造了麻烦。但这可以成为他们反对或者消极对待无理由退货的理由吗?回答是否定的。其实,不光中国有恶意退货的行为,全球任何市场都有这种现象,比如美国,有的消费者把穿过的衣服、用过的电器退给商家,甚至还有人把喝了半瓶的饮料退掉。统计数字显示,美国每年因退货造成的损失高达150亿美元。但这并没有阻止美国商家奉行无理由退货原则。这一方面是因为,美国商家早就有了心理准备,他们将退货算进了所要付出的成本,而这部分成本被放在商品价格里当作价格缓冲,使其可以接受一定范围的损失而不至于赔本;另一方面(也是最重要的一方面)是因为,美国的商家相信绝大多数的顾客没有恶意,而这种信任关系正是市场得以正常运行的基础。

    当然,如果将无理由退货制度当成一种经营策略就更好了。有这样一个经典案例:一位消费者在内曼・马库斯(Neiman Marcus,美国以经营奢侈品为主的高端百货商店)买了一件高档晚装,十几天后她又把这件已经面目全非的衣服拿来要求退掉,商店的服务员二话不说就按原价退给她175美元(这是1932年发生的事,当时这笔钱可不是小数目)。这件事情发生之后,该消费者在接下来的若干年内,在这家商店消费累计超过了50万美元。这家商店显然深谙一个道理:去重新赢得一个顾客(长期的)其成本比这175美元要多得多。

    商家最后还是为了保护自己的利益才去保护消费者的。在美国,信用就是一切,不管是商家还是消费者。建立客户关系就必须靠这种信任。而好的售后服务就必须有一个好的退货制度,这可以成为商家的竞争招牌。曾有一个研究消费者行为的报告显示,某商家在实施无理由退货制度之后,销量实现5倍增长。虽然也有一些“退货欺诈”(即“恶意退货”),但总体利润还是增加了不少。

    有人说这是“放长线钓大鱼”,但其中道理更与另一句古语相契:“失之东隅,收之桑榆”。经营者真心实意地以消费者为重,只有敢于作出“无条件退货”承诺,才能真正为消费者所赏识,赢得其信赖,而商家的形象和声誉才能因此得以建立,从而实现社会效益和经济效益的双赢。什么时候商家想清了这个道理,真正敢这么做了,消费者也才敢“直接买了就走”,而消费拉动的动力变强,也就是自然而然的事。

来自 《中国质量报》






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